打工筆記|日本京都Lawsonローソン 打工的研修會話

2022年末,我來到京都留學後,選擇了來ローソン打工,主要有三個原因:一個是超商是可以直接跟客人一對一完整從對應到結帳的工作,可以練很多會話;第二個原因是因為超商可以接觸所有生活用品,舉凡咖啡到紙巾、甜點到焗烤,甚至你出乎意料的香菸或酒類都可以略懂;第三個是超商有完整的教育訓練,有很多可以死背的教材,對初來乍到的外國人來說,在適合自己默默練功培養自信的好地方了!

(圖片來源:WAMAZING)

雖然有教育訓練,但口條可要自己練。關於工作內容,攸關企業資訊不好分享;但關於有很多生活對話,如果可以自己先練起來,會加快應對的速度,所以以下分享會面對的會話,讓大家可以先背「台詞」,再選擇是否進入超商工作喔!

第1次研修

每一次的研修一定會由店長跟著一起、一次約3個小時,而且在還沒研修完畢之前,都是跟著店長的班排時間,沒辦法很長時間上班。接著,店長會提供員工證,開始研修:

  1. 服儀禮貌:服儀重點就是乾淨、整潔,女生頭髮綁起來、男生每天刮鬍子;而禮貌,日本企業都非常重視這個,尤其外加鞠躬(おじぎ)「15度鞠躬-與客人交錯的時候;30度鞠躬-一般あいさつ;45度鞠躬-非常抱歉的時候。」
  2. あいさつ與電話應對:

  • 出勤前基本あいさつ練習
    いらっしゃいませ
    ポイントカードはお持ちですか?
    かしこまりました
    少々お待ちください
    お待たせいたしました
    恐れ入ります
    申し訳ございません
    ありがとうございます
  • 電話応対
    包含接到電話的招呼、筆記詢問事項並且轉接,店長特別要我筆記下說話的方式,說不論是誰都一定要接電話,即使我是新人也要學會轉接與答話。
後續就是提供約30分鐘的教學影片,簡要快速帶過食品賞味期限檢查、溫度控管等訊息。並且提供外國人專用的對話影片與教材給我回家詳讀,3個小時下來的培訓,不得不佩服Lawson對外國員工的用心。對剛近日本的留學生,在超商打工是訓練對話與職場倫理最完整的訓練,教材真的很多。

第2、3次研修
結帳
第二次研修到接客練習,店長教了基礎接客步驟,就直接把我推上收銀台練習。

  • 收銀接客的基礎步驟
    いらっしゃいませ
    ポイントカードはお持ちですか?
    歡迎光臨,請問有帶點數卡嗎?

    ありがとうございます。
    ポイントカードをお返しします。0点で00円になります。
    謝謝您,點數卡給您,總計是0點00円。

    お箸/おストロ/おからし をお付けしましょうか?
    おあたためますか?袋お分けますか?
    需要筷子/吸管/芥末嗎?
    需要加熱嗎?需要分開裝嗎?

    袋ご利用でしょうか?
    袋どうされますか?
    需要袋子嗎?

    00円お預かりいたします。
    00円とレシートのお返しです。
    收您00円、找您00円與收據。

    お待たせしました。讓您久等了

    ありがとうございます謝謝光臨

  • 電子支付
    日本在疫情之後,使用電子支付的人大增,各種交通系、各種pay,盡量先認識一下,比較不會在客人結帳的時候,光認口音外、還要認日文、認名稱和認支付種類喔!

    交通系電子マネー 交通系電子支付
    SUICA ICOCA
    電子マネー 一般電子支付
    楽天EDY WAON ID QUICPAY

    客人通常會直接告訴你要用什麼付款,之後的會話可接
    はい、こちらにかざして頂けませんか。
    請在這邊感應(手放向感應處。)

    另外還有那種綁定信用卡的電子支付:
    バーコード條碼支付
    如:PAYPAY LINEPAY D払い
    這種的情況只要拿紅外線幫客人感應即可。

  • チャージ儲值
    いくら分をチャージ致しますか?
    您想儲值多少錢呢?

  • ポイント利用
    何ポイントご利用されますか?
    您想要使用多少點數呢?

第4、5、6次研修

各種櫃檯注文
其實在之前也已經陸續會有注文,只是還在慌亂熟悉收銀中,無暇應對,店長多會幫忙製作,到大概第四次之後,收銀速度變快,可以研究另外這些注文情況,以下分享會話給大家。
  • 買香菸的會話
    恐れ入りますが、番号でお願い致します。
    不好意思,請告訴我編號。(日本的菸類多達190幾種,不可能所有品牌記得,所以當客人要買菸,通常會直接告訴你番號,但也可以撥空瞄一下常賣牌子。


    年齢確認お願い致します。
    請協助確認您的年齡資訊。(會有一個年齡確認按鈕需要點選)

    年齢確認できる物はお持ちでしょうか。(日本法規規定,未成年者是禁止買菸或買酒的的,所以看起來不像成年者,一定要請對方出示身分證件確認。)

  • 點炸物的會話
    炸物的部分,最重要的就是背下有該店有賣的炸物名稱,官網上有所有口味。(有些店家會選賣幾種口味,並不是全賣,所以可以先挑有賣的來背。)以下是比較常見的幾種。



    (圖片來源:Lawson官網)

  • 點咖啡的會話
    咖啡的部分,比起台灣的商品少掉許多,但也可能因住宅區或商業區的店鋪不同有說增減,有一些店鋪甚至不用做咖啡,直接提供紙杯給客人讓客人自己到咖啡機做。但我來到的店鋪是有需要做給客人的,以下列出比較常販賣的商品。

    コーヒー
    (ホット:S/M/L/メガ)(アイス:S/M/メガ)
    カフェラテ
    (ホット:M/L/メガ)(アイス:M/メガ)
    ダブルエスプレッソラテ 雙重espresso拿鐵
    (ホット/アイス)
    ダージリンティー/アイスアールグレイティー 
    熱大吉嶺茶/冰伯爵茶
    ロイヤルミルクティー/アイスミルクティー
    熱皇家奶茶/冰奶茶
    ホットミルク/アイスミルク
    熱牛奶/冰牛奶
    香るほうじ茶ラテ/アイスほうじ茶ラテ
    香濃茶拿鐵/冰香茶拿鐵
    濃い抹茶ラテ/アイス抹茶ラテ
    抹茶拿鐵/冰抹茶拿鐵

    大致上這些是所有店舖最常賣與賣出的品項,很有趣除了咖啡外,其他品項的size幾乎只有M而已,變形也很少。但很特別的是日本的咖啡會賣低咖啡因的咖啡,就要另外製作カフェインレス コーヒー或カフェインレス カフェラテ。

  • 聽不太清楚的會話
    申し訳ございません。もう一度お願い致します。
雖說基本結帳是這些會話背起來就好,但真正難的是客人要點炸物與手作飲料、買香菸、各種電子支付、郵務或繳費代收,會突然出現,或者說得很快真的需要很多次的練習才能慢慢上手。覺得自己最幸運的是,遇到店長與同事人都很好,願意具體、有耐心與詳細的說明。

後來的7-9次研修,陸續是檢點商品、掃除、學炸物、溫度控管、補菸等,我覺得最難的是起出收銀與注文這些部分,如果熟悉熬過去,後續的其他項目也會比較輕鬆。

一次,我問店長,通常普通的日本人研修花多久時間,他回答28小時。我自己大概是到第9次研修左右海闊天空,但事實上到第12次研修左右才學完。我才知道,他們對外國人的標準放鬆很多,期間也沒看見店長很急著趕進度,都是不疾不徐,等到我真的這一部份上手、才進到下一關,可以減少新人的挫折感,我覺得講日文還很抖的人,可以來試試。

留言