打工筆記｜日本京都Lawsonローソン打工的研修會話

2022年末，我來到京都留學後，選擇了來ローソン打工，主要有三個原因：一個是超商是可以直接跟客人一對一完整從對應到結帳的工作，可以練很多會話；第二個原因是因為超商可以接觸所有生活用品，舉凡咖啡到紙巾、甜點到焗烤，甚至你出乎意料的香菸或酒類都可以略懂；第三個是超商有完整的教育訓練，有很多可以死背的教材，對初來乍到的外國人來說，在適合自己默默練功培養自信的好地方了！

(圖片來源：WAMAZING)

雖然有教育訓練，但口條可要自己練。關於工作內容，攸關企業資訊不好分享；但關於有很多生活對話，如果可以自己先練起來，會加快應對的速度，所以以下分享會面對的會話，讓大家可以先背「台詞」，再選擇是否進入超商工作喔！

第1次研修

每一次的研修一定會由店長跟著一起、一次約3個小時，而且在還沒研修完畢之前，都是跟著店長的班排時間，沒辦法很長時間上班。接著，店長會提供員工證，開始研修：

服儀禮貌：服儀重點就是乾淨、整潔，女生頭髮綁起來、男生每天刮鬍子；而禮貌，日本企業都非常重視這個，尤其外加鞠躬（おじぎ）「15度鞠躬-與客人交錯的時候；30度鞠躬-一般あいさつ；45度鞠躬-非常抱歉的時候。」
あいさつ與電話應對：

出勤前基本あいさつ練習
いらっしゃいませ
ポイントカードはお持ちですか？
かしこまりました
少々お待ちください
お待たせいたしました
恐れ入ります
申し訳ございません
ありがとうございます
電話応対
包含接到電話的招呼、筆記詢問事項並且轉接，店長特別要我筆記下說話的方式，說不論是誰都一定要接電話，即使我是新人也要學會轉接與答話。

後續就是提供約30分鐘的教學影片，簡要快速帶過食品賞味期限檢查、溫度控管等訊息。並且提供外國人專用的對話影片與教材給我回家詳讀，3個小時下來的培訓，不得不佩服Lawson對外國員工的用心。對剛近日本的留學生，在超商打工是訓練對話與職場倫理最完整的訓練，教材真的很多。

第2、3次研修
結帳
第二次研修到接客練習，店長教了基礎接客步驟，就直接把我推上收銀台練習。

收銀接客的基礎步驟
いらっしゃいませ
ポイントカードはお持ちですか？
歡迎光臨，請問有帶點數卡嗎？

ありがとうございます。ポイントカードをお返しします。０点で００円になります。
謝謝您，點數卡給您，總計是０點００円。

お箸/おストロ/おからしをお付けしましょうか？
おあたためますか？袋お分けますか？
需要筷子/吸管/芥末嗎？
需要加熱嗎？需要分開裝嗎？

袋ご利用でしょうか？
袋どうされますか？
需要袋子嗎？

００円お預かりいたします。
００円とレシートのお返しです。
收您00円、找您00円與收據。

お待たせしました。讓您久等了

ありがとうございます謝謝光臨
電子支付
日本在疫情之後，使用電子支付的人大增，各種交通系、各種pay，盡量先認識一下，比較不會在客人結帳的時候，光認口音外、還要認日文、認名稱和認支付種類喔！

交通系電子マネー交通系電子支付
SUICA ICOCA
電子マネー一般電子支付
楽天EDY WAON ID QUICPAY

客人通常會直接告訴你要用什麼付款，之後的會話可接
はい、こちらにかざして頂けませんか。
請在這邊感應（手放向感應處。）

另外還有那種綁定信用卡的電子支付：バーコード條碼支付
如：PAYPAY LINEPAY D払い
這種的情況只要拿紅外線幫客人感應即可。
チャージ儲值
いくら分をチャージ致しますか？
您想儲值多少錢呢？
ポイント利用
何ポイントご利用されますか？
您想要使用多少點數呢？

第4、5、6次研修

各種櫃檯注文
其實在之前也已經陸續會有注文，只是還在慌亂熟悉收銀中，無暇應對，店長多會幫忙製作，到大概第四次之後，收銀速度變快，可以研究另外這些注文情況，以下分享會話給大家。

買香菸的會話
恐れ入りますが、番号でお願い致します。
不好意思，請告訴我編號。（日本的菸類多達190幾種，不可能所有品牌記得，所以當客人要買菸，通常會直接告訴你番號，但也可以撥空瞄一下常賣牌子。）

年齢確認お願い致します。
請協助確認您的年齡資訊。（會有一個年齡確認按鈕需要點選）

年齢確認できる物はお持ちでしょうか。（日本法規規定，未成年者是禁止買菸或買酒的的，所以看起來不像成年者，一定要請對方出示身分證件確認。）
點炸物的會話
炸物的部分，最重要的就是背下有該店有賣的炸物名稱，官網上有所有口味。（有些店家會選賣幾種口味，並不是全賣，所以可以先挑有賣的來背。）以下是比較常見的幾種。

（圖片來源：Lawson官網）
點咖啡的會話
咖啡的部分，比起台灣的商品少掉許多，但也可能因住宅區或商業區的店鋪不同有說增減，有一些店鋪甚至不用做咖啡，直接提供紙杯給客人讓客人自己到咖啡機做。但我來到的店鋪是有需要做給客人的，以下列出比較常販賣的商品。

コーヒー
(ホット：S/M/L/メガ)(アイス：S/M/メガ)
カフェラテ
(ホット：M/L/メガ)(アイス：M/メガ)
ダブルエスプレッソラテ雙重espresso拿鐵
(ホット/アイス)
ダージリンティー/アイスアールグレイティー
熱大吉嶺茶/冰伯爵茶
ロイヤルミルクティー/アイスミルクティー
熱皇家奶茶/冰奶茶
ホットミルク/アイスミルク
熱牛奶/冰牛奶
香るほうじ茶ラテ/アイスほうじ茶ラテ
香濃茶拿鐵/冰香茶拿鐵
濃い抹茶ラテ/アイス抹茶ラテ
抹茶拿鐵/冰抹茶拿鐵

大致上這些是所有店舖最常賣與賣出的品項，很有趣除了咖啡外，其他品項的size幾乎只有M而已，變形也很少。但很特別的是日本的咖啡會賣低咖啡因的咖啡，就要另外製作カフェインレス　コーヒー或カフェインレス　カフェラテ。
聽不太清楚的會話
申し訳ございません。もう一度お願い致します。

雖說基本結帳是這些會話背起來就好，但真正難的是客人要點炸物與手作飲料、買香菸、各種電子支付、郵務或繳費代收，會突然出現，或者說得很快真的需要很多次的練習才能慢慢上手。覺得自己最幸運的是，遇到店長與同事人都很好，願意具體、有耐心與詳細的說明。

後來的7-9次研修，陸續是檢點商品、掃除、學炸物、溫度控管、補菸等，我覺得最難的是起出收銀與注文這些部分，如果熟悉熬過去，後續的其他項目也會比較輕鬆。

一次，我問店長，通常普通的日本人研修花多久時間，他回答28小時。我自己大概是到第9次研修左右海闊天空，但事實上到第12次研修左右才學完。我才知道，他們對外國人的標準放鬆很多，期間也沒看見店長很急著趕進度，都是不疾不徐，等到我真的這一部份上手、才進到下一關，可以減少新人的挫折感，我覺得講日文還很抖的人，可以來試試。

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